Notícies

Com fer un xatbot eficient? Una guia pas a pas per aconseguir-ho


Com fer un xatbot eficient? Una guia pas a pas per aconseguir-ho

07/02/2023

"Hola, en què et puc ajudar?" Darrere d'aquesta salutació, cada vegada és més freqüent trobar un xatbot, un assistent conversacional per donar respostes ràpides a les preguntes de la clientela, les 24 hores i els 365 dies de l'any. S'integren a les principals plataformes de veu i xat com ara Facebook, WhatsApp, Twitter o Alexa i es poden entrenar per millorar-ne el funcionament. Al llibre La era de los asistentes conversacionales. Guía para diseñar, implementar y entrenar un chatbot, Maria Crosas Batista i Enrique Mora Ayala expliquen quins són els seus usos més comuns i els passos que cal seguir per crear un assistent competitiu. Parlem amb els seus autors per conèixer una mica més sobre els xatbots.


Què és un xatbot o assistent conversacional? Què el diferencia d'un bot?

Reben diferents noms: assistents conversacionals, assistents virtuals o, un dels més coneguts, xatbots. Per a Maria Crosas i Enrique Mora, el seu tret distintiu és la possibilitat de conversar —en major o menor mesura— amb el mateix llenguatge de les persones, l'anomenat llenguatge natural, i anar més enllà de respostes predefinides o guiades. Per això, els experts diferencien aquests assistents dels bots, programes que simplement automatitzen tasques.

Com poden ajudar el meu negoci els xatbots?

Crosas explica que la manera més senzilla de fer servir els assistents conversacionals és automatitzar i adaptar el contingut que ja existeix a la web d'una empresa, com ara les preguntes més freqüents de la clientela. Els xatbots també poden respondre a necessitats específiques dels consumidors, com ara la de localitzar les botigues més pròximes de la marca per adquirir un producte.

Un altre dels usos més recurrents és reduir la càrrega de trucades dels centres d'atenció telefònica. Els usuaris poden resoldre les preguntes més simples i el servei d'atenció al client es pot centrar en les que requereixin un nivell de profunditat i especialització més elevat. Enrique Mora afegeix que el gran benefici dels xatbots és que ofereixen respostes en qualsevol moment i sense esperes.

Quins passos hauria de seguir per crear el meu xatbot?

Tal com explica Maria Crosas, el punt de partida és el disseny. Aquesta fase inclou, per exemple, reconèixer les necessitats dels consumidors; definir els diàlegs del futur assistent i també les respostes a preguntes a les quals no donarà suport; analitzar quines aplicacions de missatgeria externes s'ajusten al projecte (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, etc.), i establir el to de veu, la personalitat, del xatbot. Per a l'experta, aquesta és una fase crucial a la qual cal dedicar el temps suficient.

Després de testar un primer prototip, la segona fase és implementar l'assistent, el moment en què entra en joc la part tècnica. Això inclou definir-ne l'arquitectura i activar un motor de processament de llenguatge natural perquè el xatbot sigui capaç d'interactuar amb els consumidors. També, gestionar les bases de dades on s'emmagatzemarà tota la informació, com ara les característiques dels productes, i definir tots els indicadors per avaluar el xatbot.

La tercera fase és l'optimització. "Quan ja hem desenvolupat el producte, el procés no s'acaba", afirma Crosas.

"El xatbot és com un nen al qual és necessari ensenyar-li les coses", encara que els resultats no siguin immediats.

Tots dos autors insisteixen en la necessitat que l'empresa compti amb un equip de treball multidisciplinari en el qual intervinguin experts i expertes en diferents àrees (màrqueting, agents d'atenció telefònica, especialistes en l'experiència i interfície d'usuari UX/UI, etcètera).

Els assistents conversacionals utilitzen intel·ligència artificial?

Mora, especialista en intel·ligència artificial, desmitifica el que s'ha conegut comunament als mitjans de comunicació com a intel·ligència artificial.

"La intel·ligència artificial no és un robot o un supercomputador. El 99 % dels productes que funcionen amb intel·ligència artificial estan creats utilitzant tècniques de machine learning o aprenentatge automàtic", un camp dins del paraigua de la intel·ligència artificial.

El coautor del llibre explica que hi ha diversos tipus d'assistents virtuals, segons la tècnica d'aprenentatge automàtic que es faci servir per entrenar-los:

  • Els que es basen en la detecció d'intencions. El xatbot analitza la frase de l'usuari per detectar el que necessita i donar-li una resposta. Són els més comuns i més senzills d'implementar. "Amb aquest model el xatbot és molt més rígid, però permet tenir controlades les respostes que ofereix."
  • Els que es basen en models generatius. Aquests xatbots responen en temps real, generen la seva pròpia resposta gràcies a la informació prèvia de la qual disposen i el seu entrenament. "En aquesta mena de xatbots la conversa és molt més "humana", però són més complicats d'entrenar i les persones que han desenvolupat el xatbot no controlen les respostes." Un exemple d'aquest tipus és el ChatGPT, que està basat en el model de llenguatge natural GPT-3: "És tan gran que només empreses especialitzades com ara OpenAI (o Meta, Google, Microsoft…) el poden entrenar." Per a l'autor, "aquests xatbots són capaços de donar respostes increïbles, però també de dir coses totalment absurdes".

Quins usos tenen els assistents conversacionals en les redaccions periodístiques?

La periodista Maria Crosas explica alguns exemples de com es poden aplicar els assistents virtuals en les redaccions. Poden servir com a canals de difusió per arribar a noves audiències. També es promouen moltes interfícies monotemàtiques per informar els lectors sobre temes específics. A Espanya, per exemple, es va fer famós el PolitiBot, un canal de Telegram sobre les eleccions generals del 2016.

Al mateix temps, els xatbots es poden aplicar per reduir la càrrega del treball dels reporters i això permet que es concentrin en "la qualitat i no tant en la quantitat". Crosas esmenta Heliograf, un assistent de narració automatitzada de The Washington Post, que escriu notícies breus en directe sobre esdeveniments esportius o eleccions.

La era de los asistentes conversacionales inclou consells pràctics per dissenyar el xatbot per a un negoci com a proveïdor en l'àmbit de l'enteniment del llenguatge natural, consells per gestionar un assistent multilingüe, serveis que ajuden a agilitar i automatitzar el procés d'entrenament, etc.